Shopee dobra interação e vendas no app utilizando o RCS

Entenda a performance do novo protocolo de mensageria do Google e como a empresa aumentou sua performance de comunicação com mensagens interativas.

Pensou RCS, pensou Pontaltech!

Conheça a história de sucesso abaixo e inspire-se para implementar uma nova experiência de comunicação que vai encantar os seus clientes e aumentar suas vendas.

Shopee disparou mensagens interativas através de perfil exclusivo do RCS Google Messages para aumentar a taxa de conversão em bases específicas. 

Sobre a empresa

Shopee

Fundada em 2015 no Sudeste Asiático, o marketplace da Shopee se tornou uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mercado internacional. Com mais de 100 milhões de download do aplicativo no Brasil, a empresa alcançou mais de 3 milhões de lojistas brasileiros na plataforma desde o início das suas atividades no país em 2019, que foi o primeiro mercado fora do continente asiático a receber a empresa e destacar a marca especialmente na América Latina.

Resumo

Diversos canais de comunicação são utilizados na estratégia da Shopee, porém, a busca pela performance foi um dos principais atrativos para o uso do RCS. Nesse sentido, a empresa optou por realizar um bom trabalho de base, utilizando apenas os usuários que possuem o Sistema Operacional Android a partir da atualização 12. Isso foi um dos fatores de sucesso para a campanha, o que certamente pôde contribuir para o aumento do alcance e por consequência, a interface e facilidade de interação com os recursos multimídia ajudaram no processo de compra.

Desafios

Buscar um novo meio de falar com o público a fim de aumentar os resultados em vendas é um dos grandes desafios que levaram a Shopee a utilizar o RCS na sua estratégia de comunicação.

Isso porque, o Push Notification que é a principal ferramenta utilizada para reengajar os usuários, não é salvo no smartphone e pode ser descartado por muitos sem sequer realizar a leitura, ou até mesmo ser um recurso desabilitado, além de que, muitos clientes cadastrados podem ter desinstalado o aplicativo, inviabilizando esta estratégia.

O diferencial do RCS são os recursos audiovisuais, como imagens e botões, bem como as métricas que ajudam a potencializar a inteligência da estratégia e a comunicação da marca, o que ajuda a despertar o interesse pela compra e aumentar os resultados.

Para impactar a jornada do cliente, o RCS Single foi utilizado para duas bases: uma para novos usuários com o objetivo de conversão na primeira compra e a outra, reativação de clientes que não compravam acima de 90 dias, ambas as ações acompanhadas de um cupom de desconto. Já para o RCS Conversacional, uma base mais ativa foi utilizada.

Abordagem RCS Single

Enviar comunicações personalizadas com foco em conversão no momento certo para os clientes é uma das características da estratégia adotada. Para isso, uma mensagem interativa com imagens, botões que direcionavam para o aplicativo e um cupom de descontos foram utilizados para despertar o interesse em efetuar a compra. 

Resultados RCS Single

Entendendo o resultado

O RCS Single resultou em um aumento de 4 a 6 vezes nas vendas em comparação a outros canais utilizados, como o e-mail marketing e push notification do próprio aplicativo.

A base utilizada foi bem estruturada para ter o melhor aproveitamento possível, por esse motivo, os resultados de alcance foram satisfatórios, o que também ajudou a obtenção de maior resultado em conversão no canal.

Abordagem RCS Conversacional

Para afunilar ainda mais a base, a Shopee utilizou o RCS Conversacional, onde enviou um único banner com a mensagem “Estamos com saudades!” e um botão para garantir um cupom de desconto.

Na sequência, foi enviado um carrossel de imagens com diferentes segmentos de itens vendidos pelo e-commerce, como Casa e Decoração, Moda, Beleza e Tecnologia, com um botão que incentivava a interação e redirecionava para o aplicativo.

Resultados RCS Conversacional

Entendendo o resultado

Da base enviada, 98% do público foi impactado por meio do RCS ou fallback de SMS. Somente o Conversacional obteve 11% de taxa de leitura, com 20% a mais de interações comparado ao Single.

O canal obteve 6% a mais de taxa de conversão e um crescimento de 16% nos pedidos realizados no aplicativo comparado ao Push Notification.

RCS Single vs RCS Conversacional vs outros canais 

O RCS resultou em um aumento de 4 a 6 vezes nas vendas, em comparação a outros canais utilizados, como o e-mail marketing e push notification do próprio aplicativo.

A primeira comparação das modalidades Single e Conversacional, apontaram maior custo-benefício do Single, entretanto, houve crescimento na interação, e a inteligência do recurso pôde mostrar quais são os usuários que possuem mais interesse nas compras com o Conversacional.

Em resumo, a inteligência dos dados do RCS permite às empresas melhorar as suas estratégias a cada campanha bem como o trabalho com a base de clientes, segmentar por interesse e avançar no funil de vendas. O histórico de interações anteriores, ajuda nas estratégias de reengajamento ou remarketing, já que os relatórios analíticos mostram exatamente quem leu e clicou em cada mensagem.

Ainda são necessários novos envios e maturação da utilização do canal para escalar as estratégias das futuras campanhas e assim, aumentar ainda mais o resultado do canal. Porém, se os resultados já foram superiores que outros canais, as vendas tendem a crescer com o RCS.

Depoimento

O que diz a Shopee

“Os dados do canal nos ajudam a saber exatamente para quem a mensagem chegou e assim, identificar as conversões. Além disso, o RCS teve um uplift muito alto e se mostrou promissor para conversão e mix com os demais canais utilizados.”